Principal Crescer Um passageiro irritado publicou milhares de reclamações de clientes da United Airlines online. Como você acha que a United reagiu?

Um passageiro irritado publicou milhares de reclamações de clientes da United Airlines online. Como você acha que a United reagiu?

Ultimamente, há tantas reclamações de clientes da United Airlines nos noticiários. É difícil tentar mantê-los retos. Recapitulação rápida:

  • Teve o cara que foi arrastado sangrando pelo avião ...
  • e a criança que foi esbarrada e teve que sentar no colo da mãe por três horas ...
  • e a mulher que levou um chute na cabeça por dormir na capela de um aeroporto ...
  • e a garota que foi expulsa de um avião por vestindo leggings ...

E assim por diante).

Mas agora, conheça Jeremy Cooperstock, um passageiro veterano da United que enviou sua primeira carta irada para a companhia aérea 21 anos atras --e que desde então passou duas décadas administrando um site que compila milhares de reclamações de clientes da United.



É claro que, depois que a United descobriu o site da Cooperstock, a companhia aérea trabalhou muito para resolver os problemas de seus clientes, tornando-os passageiros leais para o resto da vida.

Ha ha ha ha ha ha ha ha! Okay, certo.

Em vez disso, a United processou Cooperstock por violação de marca registrada, trabalhou durante anos nos tribunais para fechá-lo - e, em suas palavras, tentou fazer o site inteiro 'desaparecer'. (Eles nunca pesquisaram no Google Efeito Streisand ?)

Há alguns dias, a United Airlines ganhou o processo, então esta pode ser sua última chance de ler sobre a coisa toda. Aqui está a história.

As 31.000 reclamações de clientes

A história de angústia de Cooperstock com a United começa em junho de 1996, quando ele escreveu uma longa carta de reclamação para a companhia aérea ( sério é longo ) e recebeu uma resposta em uma carta-robô de estoque. Ele não gostou disso, então postou sua reclamação online.

Pausa rápida: lembre-se de como era a Internet em 1996. A Amazon tinha apenas um ano de idade. Google, Youtube e Facebook - caramba, Yahoo! - estavam todos no futuro. Um dos sites mais populares era uma foto continuamente refrescante de uma cafeteira.

Ainda assim, de alguma forma, o site anti-United de Cooperstock, que acabou sendo hospedado em untied.com (observe o T invertido e o I no domínio) tornou-se popular. No final das contas, ele adicionou um formulário que permitia que as pessoas postassem reclamações sobre suas experiências com a United no site.

A coisa toda cresceu e cresceu e cresceu. Até o momento, diz Cooperstock, existem mais de 32.000 reclamações de clientes, além de centenas de funcionários da United. Aqui está o entradas para junho . (Você notará que eles terminam em 14 de junho. Mais sobre isso em um segundo).

Tribunais no Canadá

A United está sediada em Chicago, mas Cooperstock e seu site ficam em Montreal, onde ele é professor de engenharia na Universidade McGill. Então, quando a United descobriu o site e foi aos advogados, eles perseguiram a coisa toda nos tribunais canadenses.

Cinco anos atrás, um juiz em Quebec decidiu que a Cooperstock não tinha mais permissão para incluir os nomes e informações de contato dos funcionários seniores da United no site. Mas esse foi provavelmente o menos importante dos dois casos judiciais que fizeram notícia recentemente.

O outro foi um processo de violação de marca registrada no tribunal federal canadense em Ottawa, onde o United prevaleceu no final de junho. O tribunal disse que o uso de uma versão do logotipo da United por Cooperstock em seu site, entre outras coisas, equivalia a violação de marca registrada. Enquanto o Chicago Tribune relatado:

O tribunal disse que Cooperstock pode manter o endereço da Web Untied.com, mas ele disse que não sabe se poderá continuar a usá-lo para postar reclamações de passageiros. O juiz instruiu United e Cooperstock a apresentar relatórios para começar a negociar os termos da liminar dentro de 45 dias.

'Estou planejando apelar da sentença e continuar lutando', disse Cooperstock por e-mail. Enquanto isso, o United me enviou esta declaração:

Estamos muito satisfeitos com a decisão do Tribunal. Sempre defendemos que o Sr. Cooperstock deveria ser capaz de expressar suas opiniões, e nosso caso era proteger os clientes da United e evitar confusão, pedindo-lhe que não usasse nossa propriedade intelectual em seu site e canais relacionados.

As marcas registradas

Se ainda não o fez, você pode verificar Untied.com para o contexto. Pessoalmente, demorou cerca de um milissegundo para reconhecer que este não é o site oficial da United Airlines. Além disso, agora há um pop-up que diz literalmente: 'Este não é o site da United Airlines'.

E, no entanto, para ser justo com o United, o texto de algumas das reclamações no site faz parecer que talvez, apenas talvez, algumas das pessoas que visitam unTIed.com possam realmente pensar que alcançaram unITed.com, principalmente porque eles ' são dirigidos a 'você', o que parece significar o próprio United.

Caso em questão, a partir de 1º de junho:

'Estou muito chocado para digitar muito. Eu só quero saber qual é a solução quando sua funcionário é racista, me chama [palavrão] ... '

Ou, a partir de 2 de junho:

'1. Sua A recente mudança no hub da área de NY foi um desastre para nossas necessidades de voar de LAX para Eastcoast (sem escalas). 2. Mas, o que realmente é enlouquecedor que obriguei a expressar é sua mais mudanças ... '

Sou um 'advogado em recuperação', mas ainda me lembro que, se você quiser preservar uma marca, precisa mostrar que a está defendendo ativamente. Às vezes, isso significa tribunal.

Portanto, se a United olhasse para algumas dessas reclamações (como os exemplos acima) e pensasse, você sabe, algumas dessas pessoas realmente estão confundindo UnTIed com UnITed, eles poderiam não ter tido escolha a não ser processar.

As reclamações e o domínio

Claro, 32.000 reclamações são uma quantidade terrível de reclamações, independentemente de o site permanecer ativo ou se as marcas registradas da companhia aérea foram violadas. E ainda ficamos com Cooperstock, que aparentemente autofinanciou a luta legal, em uma batalha de um homem contra a companhia aérea que o mundo agora adora odiar.

Talvez seja o fim? Tendo comprado e vendido alguns domínios ao longo dos anos, devo imaginar que o próprio untied.com, o domínio de uma palavra e seis letras da Cooperstock com mais de 20 anos de tráfego no site, pode ser valioso. Então perguntei se ele consideraria vender.

data de nascimento de Todd Chrisley

Sem dados, disse ele por e-mail. 'A United está tentando obter a posse do domínio para que eles possam fazê-lo desaparecer. Eu não quero ver isso acontecer. '