O Promotor equipe se reuniu recentemente para uma excursão da equipe - fomos e vimos o filme ' Snowden '. Se você ainda não viu, eu recomendo que você faça.
Após o filme, todos nós tivemos nossas opiniões. Alguns de nós olharam para a história que foi contada, outros olharam para Como as a história foi contada.
Foi um breve lembrete de que não importa o que você faça como empresa, você não pode agradar a todos.
Honestamente, o melhor que você pode fazer é otimizar para um dos grupos que você mais pode agradar.
Por melhor que seja, alguns de seus clientes passivos e detratores simplesmente nunca chegarão a lhe dar algo maior do que 8 em uma pesquisa do Net Promoter. A verdade honesta é que, como empresa, você deve concordar com isso.
Enquanto escrevo isto, estou sentado em um avião, voando de volta para meu estado natal, Minnesota. E, se você leu alguns dos meus posts anteriores, provavelmente pode adivinhar em que companhia aérea estou - Southwest.
Confessei abertamente meu amor desenfreado por esta empresa e marca. Sou um promotor da Southwest Airlines em todos os sentidos da palavra.
Mas adivinhe? Nem todo mundo está.
Algumas pessoas não se importam com seus assentos de chamada de gado. Outras pessoas estão desanimadas por não terem a Primeira Classe. E outros não apreciam a personalidade e atitude laissez-faire (pessoalmente, eu adoro isso).
Recentemente, o CEO da Delta Airlines afirmou que não conseguia entender como qualquer viajante aéreo apreciaria o Abordagem da Southwest Airlines , muito menos como alguém poderia realmente voar com eles.
Como todos têm gostos e opiniões únicos, a Southwest Airlines não tem uma pontuação NPS perfeita de 100 (na verdade, não existe uma empresa que eu saiba que tenha).
Não me interpretem mal, a Southwest não é desleixada quando se trata de seu Net Promoter Score. Está nos anos 60, que ainda é de classe mundial para os padrões NPS (e o mais alto entre todas as companhias aéreas).
Claro que eles adorariam uma pontuação de 100, mas eles entendem, assim como qualquer outra empresa no planeta, que uma pontuação de NPS de 100 não é uma meta ou expectativa realista.
Isso significaria que eles precisariam apelar a todos os clientes ... fazendo mudanças na mesma abordagem que os levou a ser considerados uma das principais empresas em satisfação, fidelidade e retenção de clientes.
Simplificando, ir atrás de uma pontuação de NPS perfeita na verdade daria a eles o resultado oposto.
Isso significa que a Southwest, ou qualquer outra empresa nesse sentido, deve ignorar seus detratores?
Absolutamente não.
Mas, isso significa que é muito irreal esperar que 100% de seus detratores possam ser convertidos em passivos ou promotores.
Detratores vêm em muitas variedades diferentes. Alguns são muito flexíveis e estão a apenas alguns graus de se tornarem clientes satisfeitos. Outros, por qualquer motivo, nunca aparecerão, não importa o que você faça.
Seu trabalho é identificar e otimizar o primeiro.
Então você deve estar se perguntando ... se a meta não é chegar a 100, então qual é a meta?
Em outras palavras, o que é um bom Net Promoter Score? Ou a pergunta que ouvimos com mais frequência, 'Nossa pontuação é boa?'.
E, se você está fazendo essa pergunta, não se preocupe, você não está sozinho. Esta é uma das perguntas mais frequentes por aqueles que empregam a metodologia.
A resposta mais honesta e direta é que, por si só, a pontuação não tem sentido. No entanto, reconheço que as pessoas gostam de usá-lo para medir seu progresso geral e comparar seu desempenho em um cenário competitivo.
Com aquilo em mente ...
O que é um bom Net Promoter Score
Com base nos padrões globais do NPS, qualquer pontuação acima de 0 seria considerada 'boa' (50 e acima sendo excelente, enquanto 70 e acima fosse considerada 'classe mundial').
Simplificando, qualquer pontuação positiva significa que você tem mais promotores (defensores dispostos a recomendá-lo) do que detratores (clientes insatisfeitos e potencial boca a boca negativo).
Quanto mais boca a boca e defensor do compartilhamento de ideias que você controla em seu setor a qualquer momento, terá um impacto muito direto no crescimento do seu resultado final e na retenção geral.
Com isso em mente, você pode usar a pontuação do seu concorrente como referência. Porém, mais especificamente, você também precisa levar em consideração o seu setor.
O setor de cabo ou telecomunicações é um exemplo perfeito em que a pontuação média é igual ou inferior a zero.
Outro exemplo seria um projeto em que estamos trabalhando atualmente chamado Net Presidential Score, usando o NPS para medir o sentimento dos eleitores em relação a cada candidato presidencial dos EUA. Tanto Hillary Clinton quanto Donald Trump têm pontuações de NPS bem abaixo de zero. No mundo da política, uma pontuação 'boa' do NPS, por mais lamentável que seja, ainda é negativa.
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O resultado final é que sua pontuação geral é o resultado de seus esforços, não o objetivo em si.
Mesmo que o padrão seja definido mais baixo em seu respectivo setor, seu foco deve ser ouvir as necessidades de seus clientes e fazer melhorias contínuas para atender a essas necessidades, a fim de aumentar o sentimento geral em relação à sua marca. Seguirá uma pontuação 'boa'.
