Principal Atendimento Ao Cliente Andrew Berlin: como salvei os Silver Hawks

Andrew Berlin: como salvei os Silver Hawks

Esta é a história do empresário Andrew Berlin, contada ao editor geral da Inc., Leigh Buchanan.

Quando comprei o South Bend Silver Hawks - uma equipe Single-A afiliada ao Arizona Diamondbacks - eles vinham perdendo dinheiro há anos. Eu sabia que tinha que criar o melhor estádio de todos os tempos para virar o time.



Na Berlin Packaging, somos grandes fãs do Net Promoter Score, que mede a lealdade do cliente. Você aumenta seu NPS observando todos os pontos de contato em um relacionamento com o cliente - eles são positivos ou negativos e como você pode melhorá-los?



Quando assumi o Silver Hawks, fizemos uma pesquisa e determinamos que nosso NPS era de apenas 13 - uma pontuação péssima. Temos que trabalhar.

Olhamos tudo. Ao caminhar do carro até a catraca, o que você vê? Tem alguém aí para te ajudar? Qual é a atitude da pessoa que tira sua passagem? Ele ou ela é amigável? O que você cheira quando entra no meu estádio? Os alimentos mais cheirosos estão logo na entrada? Enquanto você viaja pelo saguão, o que você vê nos monitores de vídeo? Identificamos 36 pontos de contato desde o momento em que você chega ao jogo até o momento em que você sai.



Começamos em março de 2012 e, em junho, estávamos arrasando. Trabalhamos com a cidade de South Bend para mudar as direções das ruas e a sinalização para melhorar o fluxo do tráfego. Colocamos carrinhos de golfe para levar idosos e pais sobrecarregados do estacionamento para as catracas.

Começamos a borrifar nosso mascote com uma colônia com aroma de algodão doce. Para as crianças, adicionamos playgrounds, escorregadores infláveis ​​de três andares e um splash pad gigante com jatos subaquáticos e luzes de fibra óptica sincronizadas. Para adultos, adicionamos um bar tiki.

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No final da nossa primeira temporada, a participação aumentou 68 por cento. Vimos um crescimento de ganhos de três dígitos. Nosso Net Promoter Score foi de 63. Infelizmente, em 2012, a equipe se saiu mal. Os jogadores são uma coisa pela qual não estou encarregado. Este ano, estamos muito melhor. Sempre quero que a equipe esteja em primeiro lugar. Mas, como empresário, preocupo-me mais com a frequência.