Principal Conflito Cliente irritado? 8 maneiras de neutralizar a situação

Cliente irritado? 8 maneiras de neutralizar a situação

Uma empresa depende de clientes satisfeitos para ter sucesso duradouro. Infelizmente, não importa quais etapas você execute para evitar problemas de atendimento ao cliente, nem todo cliente ficará feliz.

Quer o motivo da raiva seja justificado ou não, você precisará abordar a situação e as preocupações da pessoa. A maneira como você responde pode fazer a diferença entre um cliente que está satisfeito em última instância e aquele que se recusa a fazer negócios com sua empresa novamente.



Para ajudá-lo a acalmar os clientes irritados, esses empreendedores de sucesso compartilham suas táticas testadas e comprovadas para resolução de conflitos.



1. Afirme seus sentimentos primeiro.

Quando os clientes estão com raiva, tentar oferecer-lhes soluções faz com que sintam que você não está reconhecendo o que eles sentem, mesmo que sua intenção seja ajudar, diz Syed Balkhi, cofundador da WPBeginner . A melhor tática é afirmar que você está ouvindo de maneira respeitosa.

'Diga que você entende a raiva deles e depois peça desculpas', diz Balkhi. 'Você pode então oferecer-lhes uma solução ou ajudá-los.'



2. Envie-lhes uma nota de voz.

De acordo com Danielle Gronich, fundadora e CEO da CLEARSTEM Skincare , acalmar um cliente irritado é melhor feito em sua própria voz - literalmente. Sua empresa envia memorandos de voz para as caixas de entrada de mensagens diretas de seus clientes se eles tiverem um grande problema.

“Para algumas pessoas, a melhor coisa a fazer é ouvi-los sem discordar deles e apenas se desculpar por vocês dois não se encaixarem”, explica Gronich. - Veja como você consegue lidar bem com essas coisas. Irá reformulá-lo sob uma luz menos estressante. '

3. Seja seu aliado.

A melhor coisa a fazer quando um cliente está com raiva é ficar do lado dele, diz Michael Barnhill, cofundador da ID de especialista .



“Quando estão chateados, muitas vezes só precisam ser ouvidos e compreendidos”, diz Barnhill. 'A partir daí, o problema pode ser resolvido. Um dos meus primeiros chefes nos ensinou a torná-lo o vilão se um cliente estivesse com raiva. Poderíamos nos aliar com o cliente e resolver o problema juntos. '

4. Permaneça calmo e controlado.

Jared Atchison, cofundador da WPForms , observa que é importante se comunicar com calma com um cliente irritado e nunca perder a calma, não importa o que ele diga.

'A maneira como você fala com eles pode ou não mudar o tom, mas muitas vezes eles percebem que estão agindo de forma descontrolada e relaxam um pouco', diz Atchison. 'Eles querem saber que você se preocupa com o problema deles, mas fazê-lo de maneira coletiva mostra profissionalismo e disposição para ajudar.'

5. Refletir, validar e ter empatia.

Ao lidar com clientes insatisfeitos, Rachel Beider , CEO da PRESS Massagem Moderna , usa a técnica Imago para diminuir a escalada da situação. Este processo de três etapas envolve reflexão, validação e empatia.

'O primeiro passo é reflexão. Repetir o problema permite que eles saibam que foram ouvidos ', diz Beider. 'A seguir vem a validação, usando uma frase como,' É totalmente compreensível que você esteja chateado. ' Finalmente, empatia - por exemplo, 'Posso imaginar que seria muito frustrante.' '

6. Revisite suas expectativas.

Piyush Jain, CEO da SIMpalm , diz que sua equipe de desenvolvimento de software fará uma ligação para ouvir os problemas de um cliente. Essa abordagem de grupo geralmente resolve o problema rapidamente.

“Assim que o cliente vê que a equipe está reservando um tempo para ouvi-los, eles se acalmam”, diz Jain. 'Muitos dos problemas surgem devido a um mal-entendido de expectativas. Tudo o que precisamos fazer é superar as expectativas novamente para acalmar os clientes. '

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7. Ouça-os e aja.

Se o seu cliente estiver chateado, ouça para entender sua frustração e aja o mais rápido possível, diz Maria Thimothy, consultora da OneIMS .

“Certifique-se de dar a eles uma quantidade de tempo comprometida para resolver o problema”, acrescenta Thimothy. 'Faça isso para definir as expectativas e, em seguida, planeje superá-las para transformar o negativo em positivo.'

8. Faça o que for preciso para consertar.

O bom atendimento ao cliente se resume a três palavras simples: Faça a coisa certa. Joel Mathew, CEO e fundador da Fortress Consulting , e sua equipe acreditam em fazer tudo o que puderem para corrigir o problema, mesmo que isso lhes custe.

“Tínhamos um cliente com quem deixamos cair a bola no gerenciamento de projetos e na frente de comunicação e eles estavam prontos para nos despedir”, diz Mathew. 'Tive uma conversa com eles sobre nos dar 30 dias para consertar as coisas, sem nenhum custo para eles, e isso acabou mudando a experiência deles.'