Principal Pista Por que os melhores líderes não medem as palavras, mesmo em momentos delicados

Por que os melhores líderes não medem as palavras, mesmo em momentos delicados

No fim de semana passado, o presidente Obama disse a palavra com N em público.

'Racismo, nós não estamos curados', o presidente disse em um entrevista. - E não é só uma questão de não ser educado dizer n **** em público. Essa não é a medida para saber se o racismo ainda existe ou não. Não é apenas uma questão de discriminação aberta. As sociedades não apagam completamente, da noite para o dia, tudo o que aconteceu 200 a 300 anos antes. '



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O presidente fez essas observações à luz dos trágicos tiroteios que ocorreram recentemente em Charleston. Outros eventos de influência racial, de espancamentos policiais a distúrbios no centro da cidade, abalaram o país e aumentaram os pedidos por mais controle de armas nos últimos anos. E ele está chamando a atenção para essas questões novamente. Como você pode imaginar, a reação da mídia foi intensa e todos em ambos os lados do corredor político expressaram apoio ou oposição ao uso pelo presidente de uma palavra que raramente é dita em público devido à sua natureza ofensiva e controversa.



Mas ele disse isso. É uma palavra feia e infeliz que traz à tona imagens feias e infelizes - de racismo, escravidão, ódio e opressão. Esta não é uma palavra que ele queria usar, ou mesmo uma conversa que ele escolheu ter. E, acredite em mim, ele sabia o efeito que isso teria. Esses problemas já existem há muito, muito tempo. Muitos preferem não tornar as questões do racismo ou do controle de armas uma discussão pública. Muitos preferem não ouvir a palavra com N e tudo o que ela representa.

O que me leva a Andrew e Jennifer.



Andrew (não é seu nome verdadeiro, mas uma pessoa real) é um cliente meu e sócio de uma firma de contabilidade local. Todas as semanas, Andrew recebe um relatório feio e infeliz que também traz à tona imagens feias e infelizes de raiva, frustração, descontentamento e insatisfação. É o relatório de 'Questões Abertas' de sua empresa. Nele, ele insiste que seus gerentes relatem a ele cada problema de cliente que estiver aberto. Existem reclamações sobre o serviço, erros nas declarações de impostos, insatisfação com os tempos de resposta e outras queixas, tanto significativas como mesquinhas. O relatório levanta questões que ele preferia nem saber sobre ele e que poderiam levantar questões de responsabilidade ou exigir que ele se desculpasse ou até mesmo fizesse o reembolso pelo trabalho executado. Mas ele procura essas questões para que possa resolvê-las. Conheço muitos proprietários de empresas que preferem evitar problemas com os clientes. Eles operam sabendo que sempre haverá problemas e que nem todos podem ser resolvidos, então é melhor focar apenas nas coisas boas. Andrew não é assim.

Jennifer (também mudando de nome) é outra proprietária de uma pequena empresa que conheço que faz algo semelhante com seus funcionários. Ela faz questão de se reunir individualmente com os principais gerentes e outros subordinados com frequência. Jennifer faz perguntas difíceis sobre o negócio, outros gerentes e ela mesma como empregadora. Ela quer saber quais funcionários estão insatisfeitos e por quê. Ela investiga, com a permissão deles, as delicadas questões de saúde, folgas remuneradas, deficiências, desempenho e remuneração igual para que possa estar mais ciente de quaisquer problemas. Há muitas pessoas que evitariam discutir esses assuntos delicados com sua equipe porque simplesmente não querem saber, não se importam ou têm medo de se expor a potenciais responsabilidades. Eles evitam as palavras duras e preferem se comportar como se os problemas não existissem e lidar com eles se e quando surgirem. Jennifer não é assim.

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Os proprietários de empresas têm seus próprios equivalentes da palavra N. Entre eles estão a palavra L (responsabilidade). Ou a palavra A (desculpas). Ou a palavra R (reembolso). Alguns empresários evitam usar essas palavras a todo custo. Eles temem o que representam. Outros não têm medo.



Para o crédito do presidente Obama, ele não enviou um representante para falar em seu nome e não emitiu uma declaração branda que cobriria seu pescoço político. Ele mergulhou no problema usando uma palavra que ele sabia que seria controversa, porque é isso que os líderes fazem. Eles não evitam problemas e questões apenas porque são difíceis. Eles os procuram e mergulham neles. E você? Você procura ativamente e resolve problemas? Você foge dos problemas dos funcionários só porque eles o deixam desconfortável? Você ignora as reclamações dos clientes ou finge que todos estão felizes só porque isso faz você se sentir melhor? Você tem medo de ouvir feedback de seus funcionários e discutir abertamente as preocupações de trabalho que afetam suas vidas? Qual é a sua palavra com N?